Сбербанк: Visa Gold как индикатор VIP-обслуживания

Не новичком в обслуживании премиум-сегмента отечественного рынка является российский Сбербанк. Visa Gold его эмиссии знакома во многих странах. Потенциал VIP-обслуживания ощутим: спрос на золотые карты превышает их предложение. Однако мы поведем речь о проблематике. Как повысить до шести звезд класс отечественного премиум-обслуживания? Что должен знать клиент, прежде чем в его портмоне ляжет кредитная карта Visa Gold?

Сбербанк, крупнейший и надежнейший игрок отечественного финансового рынка, уже давно и системно решает подобные вопросы на практике.

Итак, кратко рассмотрим и сделаем обобщенные выводы по всего одному банковскому продукту из разнообразной палитры государственно-коммерческой компании Сбербанк - Visa Gold. В настоящее время банком эмитируются кредитные карты: Visa Gold, Visa Gold «Подари жизнь», Visa Gold «Аэрофлот» со сроком действия - 3 года. К ним «привязывается» рублевый счет. Кредитный процент - 17,9 % - 23 %, предполагается льготный период – 50 дней. Стоимость годового обслуживания – 3500 рублей в год. Комиссия за обналичивание – 3 %.

Visa Gold «Аэрофлот» предполагает начисление бонусных миль. Расчет следующий: 1000 миль – бонус при открытии карты плюс 1.5 мили за каждый истраченный доллар/евро или же 30 руб. Каждая карточка Visa Gold «Подари жизнь» выполняет благородную задачу - финансирует одноименный благотворительный фонда.

К сожалению, не единичны свидетельства прессы о том, что современная методика работы банков в премиум-сегменте отечественного рынка "сырая". VIP- обслуживание, к сожалению, часто держится не на системе, а на энтузиазме исполнителей, ведь главное - план. Банкиры знают: нередко розничным бизнесом проводятся неподготовленные «плановые атаки» на сегмент премиум-класса , сопровождающиеся изобильной выдачей карт… В чем причина неправомерного сведения эксклюзивности к массовости? Железный занавес, на 80 лет разорвавший узы преемственности, лишил нас понимания ценовых сегментов. И это касается, в том числе, и клиентов. К примеру, золотые карты, которые эмитирует Сбербанк - Visa Gold, - зачастую все еще рассматриваются отдельными состоятельными людьми, имеющими значительные депозиты, по критериям «классик». Хотя именно в этом продукте наиболее важен принцип эксклюзивного предложения персоне, имеющей определенный социальный статус.

В какой-то мере общественную миссию по воспитанию у таких клиентов потребительской культуры, выполняет Сбербанк. Visa Gold – один из таких «воспитательных» продуктов. В России понятие «премиум-класс» трактуется не генеалогически, как в Европе, его связывают с высоким качеством обслуживания и индивидуальным подходом к клиенту. Поэтому потенциальными клиентами является и другая категория населения, обладающая меньшим состоянием, но способная обслужить эту карточку с выгодой для себя. Такие люди принципиальны, умеют зарабатывать и считать деньги, дотошно интересуясь всеми тонкостями обслуживания и банковскими тарифами от Сбербанка. Они, просчитывают свои обороты, и в случае их годового превышения в эквиваленте 6000$, стараются заполучить золотую карточку по льготному тарифному плану, максимально используя тарифные преимущества Visa Gold.

Сбербанк, предоставив клиенту «золотую карту», также обеспечивает его выгодами, неучтенными в тарифах. Посудите сами: в американских аэропортах, гостиницах, при аренде автомашин, заботясь о своем здоровье и отдыхе, вы получите реальные дополнительные льготы. Кроме того, премиум-класс предусматривает, при необходимости, в любое время суток консультирующий «звонок друга» из консьерж-службы, готового прийти на помощь при бронировании отелей и покупке билетов, а также помогающего «разрулить» спорные ситуации.

С другой стороны, хотелось бы поднять проблему повышения качества, профессионализма персонала Сбербанка, обслуживающего ВИП-клиентов. Ведь в премиум-сегменте возможна ситуация, когда всего три - семь клиентов приносят для отделения наибольшие банковские доходы. Как показывает практика, при обслуживании карт Visa Gold, скорее всего, важна не агрессивная рекламная кампания, а соблюдение принципа эксклюзивности.