Продавать Всё, Что Продается

В последнее время к нам компанию участились звонки с вопросом, как можно получить сертификат ИСО. Тенденция очень хорошая – вот пришло время, когда качественный менеджмент шагнул в массовое применение! Но, после начала  разговора, загадочному клиенту приходится объяснять, что данный сертификат не покупается, в течение трех дней после оплаты, а заслуженно получается при готовности к требованиям стандарта и прохождении процедуры сертификации. И обидно, что вектор хорошей тенденции с  цифры двенадцать падает на цифру полшестого. Почему так происходит, что кроется за наивностью вопроса «хочу купить сертификат», и кто пилит красивое дерево добросовестного, качественного менеджмента. Попробуем разобраться.

Для анализа данной ситуации привлечем инструменты качественного менеджмента. Рассмотрим данное действие как процесс (а так на самом деле и есть). Вход – желание субъекта, производящего какой либо продукт (товар, услуга), доказать потребителю его качественность, путем предоставления сертификата. Выход – потребитель, поверивший сертификату, и получивший данный продукт с большой удовлетворенностью. В данном процессе есть два больших подпроцесса, это консалтинговая компания и орган по сертификации. Действия данных участников процесса разделены требованиями стандарта ISO 17021 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента». Настоятельно рекомендую многим участникам этого процесса изучить его, дабы не пытаться заправлять свежее молоко, солеными огурцами – у нашего с вами потребителя могут быть проблемы, ну вы понимаете, о чем речь.

Проанализируем все стадии процесса. Шаг первый.

1. Конечно же, на выходе не абстрактная удовлетворенность, а осязаемый продукт – сертификат соответствия требованиям стандартов ИСО по качественному менеджменту (управления, пищевой безопасности, экологии, профессиональной безопасности и другие). Наличие такого документа, дает производителю преимущества при реализации своего продукта, как то: доверие покупателя, преимущество при участии в тендерах и конкурсных закупках, как у субъектов частного бизнеса, так и в системе госзакупа (условное снижение цены). Чтобы получить такой документ производитель обращается в орган по подтверждению соответствия. И делает при этом, второй шаг.
2. Органы по подтверждению соответствия требованиям стандартов ИСО (или как принято «органы по сертификации»), все являются субъектами частного бизнеса, даже с названиями, близкими к государственным. Кадровый состав весьма однороден, т.к. основные сотрудники носят гордое имя – аудитор. Чаше всего это специалисты, вышедшие из консалтинга, и имеющие либо преподавательскую практику, либо практику «советского бизнеса». К сожалению, некоторые из них «забыли» полностью выйти из консалтинга, что нарушает требования стандарта ISO 17021 (но клиент то, этого не знает). Они встречают клиентов очень хорошо, сразу спрашивают «а внедрена ли, у вас система менеджмента качества», в ответ получают очень круглые глаза и сразу посылают нашего клиента в консалтинговую компанию. Это для него шаг номер три.
3. Консалтинговые компании, так же субъекты частного бизнеса. Кадровый состав их весьма разнообразен: - от свежее прошлых студентов, преподавателей ВУЗов, инженерно-технических работников, бывших офицеров, до пенсионеров. Существует определенная тенденция аналогии преподавательской деятельности и консалтинга (ну примерно, как у врачей, ведь и нейрохирург и патологоанатом оба работают скальпелем). Хочу сообщить всем потенциальным потребителям данной услуги, всегда запрашивайте резюме специалиста: «Успешно консультировать менеджера может только успешный менеджер!». Клиента здесь, встречают еще более радушно, благо стоимость консалтинговых услуг ограничена только фантазией сторон. Клиент абсолютно не понимает, почему он за советы должен платить деньги, ведь до этого, семьдесят лет, все это было абсолютно бесплатно, т.е. даром. А консультант не может втолковать клиенту, что консалтинг менеджмента (т.е. управления), это не совет, а руководство к действию по созданию качественного продукта для нашего общества.

Мы с вами пришли в начало процесса. И если клиент реально озабочен развитием своей деятельности на благо общества, и уже приобрел иммунитет от «советской действительности», и хочет развиваться не только за счет финансовых вливаний государства, а главным образом за счет своего управленческого интеллекта, то он сделает эти три шага.

А что, если нет иммунитета. Тогда «план Б». Сделать ускорение по получению вожделенного сертификата. С консалтингом договориться и получить минимальный комплект документов (но, только не систему качественного менеджмента!), с органом по подтверждению соответствия договориться о «соответствии», и вот, -  заветный документ в рамочке на стене, и в тендерной документации тоже. И эта ситуация, становится все более типичной за последние два года. Мои коллеги говорят, что переживать – это рынок, клиент имеет право выбирать между оригиналом и формализмом, между лжеконсультантом и профессионалом, между сертификационным аудитом и чаепитием, между честной оплатой услуг и коррупцией. И здесь мы, напрочь забываем про потребителя, а именно он главное действующее лицо! Маленькая, незаметная ржавчина разъедает большой стальной мост между производителем и потребителем, и он готов рухнуть в любую минуту.

Что делать? Очень просто – надо искать причину события, а не героически бороться со следствием. Начинаем с начала, с консалтинга. Да, дилетантов в этой сфере достаточно, порой «крутой» консультант с множественными международными регалиями, не может на практике объяснить клиенту, чем процесс отличается от процедуры, я не говорю уже про процессный подход, как основу качественного менеджмента – кто в нем разбирается на практике – поднимите руки? Учитываем и то, что клиент, как чистый лист бумаги, абсолютно ничего не знает про стандарты ИСО, и очень обидно, когда на нем пишут не совсем приличные слова. Но здесь есть пограничный столб, при чем аккредитованный государством, за который клиента с быстроописательным менеджментом не выпустят – орган по сертификации. Как работает он? Все сертификаты выдают на три года. Клиент, успешно прошедший сертификацию, гарантированно оплачивает за ежегодный инспекционный аудит, дабы не потерять, дорогой ему, сертификат. И так пожизненно для организации клиента, – плати – и еще получай продление на очередные три года. Стабильно доходный бизнес для органа по сертификации. Безусловно, и твердо надо сказать, что в Казахстане достаточно квалифицированных аудиторов и профессиональных органов подтверждения соответствия, которыми мы можем гордиться. Но, как говорил классик, «бизнес – есть бизнес», поэтому в эту сферу приходят «Остапы», с определенными ускоренными технологиями. Откуда берутся эти компании, и почему множатся с большим энтузиазмом, в этой статье освещать не будем, аккредитует их Комитет технического регулирования и метрологии Министерства индустрии и новых технологий, пусть он пишет  статью на эту тему, если сможет, конечно. Так, где тот спрос, что порождает предложение? Конечно это преференции в тендерах, причем, больше государственного закупа. Частная компания быстро «раскусит» экспресс-сертификат и занесет руководителя, обладающего им в «черный» список. А вот государственный закуп, «наивно» верит, подателю сей бумаги и готов с ним сотрудничать. Ну, вот и определили корень зла – это преференции, при наличии сертификата! Решение - надо их взять и отменить! Что дальше, - давайте смоделируем ситуацию – стимула сертификации нет, тогда каков итог? Конечно, для начала, получим положительные результаты.

1. Те компании, которые духовно созрели к получению профессиональных консалтинговых услуг, компетентной сертификации и открытого диалога с потребителем – поднимутся на залуженный пьедестал почета.
2. Уйдут из этой сферы в другую, возможно аналогичную,  непрофессионалы и временщики, а так же, великие комбинаторы, растлевающие светлое имя «Качество».

Но не обойтись и без отрицательных результатов.

1. Останутся без работы несколько тысяч «трудящихся» в этой сфере;
2. Мы на самом деле потеряем часть профессионалов и развитие данного направления деятельности, как самого передового и в то же время, практичного для потребителя;
3. Исчезнет, главный мотивирующий стимул к получению знаний мирового уровня в менеджменте и управленческому прогрессу, а соответственно национальному экономическому развитию.

Как видите, на данном этапе, когда национальная идея управления качеством жизни через качество менеджмента еще не родилась, когда нет системы получения мировых знаний по инструментарию менеджмента в образовательных учреждениях, надо «просить» государство хоть как-то стимулировать наше развитие. Слабое звено в этом процессе, это органы по сертификации. Они конечно нужны, но, по сути своей, пытаются подменить потребителя, принимая решение за него. Необходима наглядность и гласность, если сертификация предназначена для конечного потребителя, а это субстанция общественная, т.е. мы с вами, и информативная достоверность, тоже должна быть общественная. В эру социальных сетей, электронных правительств, специализированных печатных изданий и общественных организаций сделать это не составит труда, нужна только воля потребителя и законодательная база. Плодить государственно-контрольный аппарат, не несущий никакой добавленной ценности для потребителя не имеет смысла. Инструментов общественного управления качеством множество. Представьте себе, что, вы приходите в магазин, берете в руки товар, а на нем наклеен стикер -  «менеджмент не соответствует заявленным требованиям» - какова будет ваша реакция. А какова завтра будет реакция производителя этого товара. А в какой список попадет орган подтверждения соответствия, выдавший сертификат данному производителю. Нас долго учили, как надо жить, но не учили, как управлять своей жизнью. Давайте попробуем.