1.1 Ориентация На Потребителя — Ключевой Фактор Успешной Деятельности Предприятия

Деятельность предприятий (организаций) сегодня происходит в условиях высокой конкуренции, множестве внутренних и внешних связей, сложности производственных процессов, ограниченности ресурсов. Работа в таких условиях связана с повышенным уровнем риска и неопределенности . Это требует от организаций инновационного мышления, постоянного развития и совершенствования своей деятельности. Одним из важнейших условий успешной деятельности организации становится ее ориентация на потребителя, когда производство и реализация продукции или услуг основываются на понимании и удовлетворении потребностей потребителей. Основная цель ориентации на потребителя состоит в достижении его удовлетворенности и, как следствие, в его удержании и сохранении. При этом удовлетворенность потребителя определяется соотношением его ожиданий и реальным качеством приобретенной им продукции или услуги. В работах в области маркетинга, организационного управления и управления качеством приводится множество примеров, свидетельствующих о важности ориентации организаций на потребителя, например:

·              издержки на привлечение новых потребителей в 5—10 раз превышают издержки на удовлетворение и удержание существующих потребителей;

·              5%-ное снижение уровня оттока потребителей может привести к увеличению доходов предприятия на 25—85% (в зависимости от отрасли);

·              большинство постоянных покупателей приносят доход только со второго года после первой покупки и др.

В литературе указывается на принципиальное различие между удовлетворенным и восхищенным потребителем и отмечается, что сегодня удовлетворенность потребителя является необходимым, но не достаточным условием для его удержания и сохранения. Организации для восхищения потребителя и достижения его лояльности необходимо предоставить ему такую продукцию (или услугу), которая не только отвечает его требованиям и ожиданиям, но и превосходит их. При благоприятном развитии событий отношения между организацией и потребителем проходят следующие основные этапы: впервые и повторно обратившийся потребитель, клиент, надежные друзья, партнеры. Центральное место удовлетворенности потребителя отводится в международных стандартах ИСО серии 9000. В частности, первый из восьми принципов менеджмента качества гласит: «Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания». Ориентация на потребителя предполагает следующие действия:

·              установление требований и ожиданий потребителей;

·              определение дополнительных требований, которые превосходят ожидания потребителей;

·              проведение всестороннего анализа этих требований и ожиданий;

·              учет и соблюдение требований и ожиданий потребителя в процессе производства и обслуживания;

·              измерение фактической степени удовлетворенности потребителя;

·              анализ полученных результатов;

·              разработку и реализацию мероприятий, направленных на совершенствование деятельности организации для повышения удовлетворенности потребителя[14].

Важным элементом в этой последовательности действий является измерение степени удовлетворенности потребителя, так как именно результаты измерения позволяют установить насколько в действительности потребитель удовлетворен продукцией или услугой, предоставленной организацией. Имеются различные подходы к измерению удовлетворенности потребителя. Показатели, на основе которых можно судить о степени удовлетворенности потребителя, условно разделяются на две группы.  К первой группе относятся показатели, которые определяются предприятием в процессе анализа производственно-хозяйственной деятельности за определенный период:

-общее количество потребителей; количество потерянных потребителей;

-доля рынка;

-годовой объем продаж на одного потребителя;

- количество поданных рекламаций и предложений и др.

Ко второй группе относятся показатели, которые определяются потребителями:

- удовлетворенность потребителя;

-важность для потребителя того или иного параметра, характеризующего продукцию или услугу.

 При этом потребитель выступает в роли эксперта, которому предлагается оценить степень его удовлетворенности приобретенной продукцией или услугой. Показатели первой группы характеризуют общее положение предприятия на рынке и косвенно указывают на отношение с потребителем, однако не отражают удовлетворенность конкретного потребителя, причины изменения взглядов потребителя на продукцию или услугу предприятия. В отличие от первой, показатели второй группы указывают на степень удовлетворенности конкретных потребителей, их пожелания и приоритеты. Обе группы показателей дополняют друг друга. Оценка степени удовлетворенности потребителей — это многошаговый процесс, включающий этапы:

·              подготовительный;

·              проведения собственно оценки степени удовлетворенности потребителя;

·              обработки, анализа и оформления результатов оценки.

Результативность оценки в значительной степени зависит от организации этого процесса на предприятии, включающего:

-определение содержания основных этапов процесса;

-установление внутри организации должностных лиц и подразделений, которые будут участвовать в этом процессе;

-распределение между ними обязанностей и полномочий;

-разработку соответствующих документов, регламентирующих выполнение процесса внутри организации.

 Для обеспечения объективности ответственность за организацию и осуществление данного процесса целесообразно возложить на подразделение, не связанное с производственным процессом и не заинтересованное в результатах оценки. Содержание и организация процесса оценки степени удовлетворенности потребителя в значительной степени определяются тем, каким видом деятельности занимается предприятие, на каком рынке оно работает, кто является его потребителем.