Документирование Процессов При Внедрении Процессного Подхода В Сфере Услуг

При внедрении процессного подхода одним из этапов является документирование процессов. Это один из основных этапов внедрения и в реальности это очень долгий и трудоемкий процесс, требующий много времени и усилий. В любой организации огромное количество процессов и многие из них бывают очень неоднозначны. Этой особенностью отличаются процессы в организациях сферы услуг.

Рассмотрим описание и документирование процессов предоставления услуг на примере консалтинговой компании, специализирующейся в области управления качеством и статистического анализа.

Для описания и документирования процесса предоставления услуг можно использовать различные средства: картирование взаимосвязей, блок-схемы, диаграмму потоков, карты процесса, сетевой график и т.д.

Прежде чем начать вычерчивание детальной блок-схемы процесса, часто надо создать более общую картину того, кто участвует в процессе и как они взаимодействуют друг с другом и с окружающим миром. Это особенно важно сделать, когда в процессе задействовано большое количество участников. И в этом случае может оказаться весьма сложным упорядочить отдельные стадии этого процесса. Составление карты взаимосвязей – первый шаг в этой работе.

Для определения взаимодействия нужно четко представлять процесс. Для процесса предоставления услуг консалтинговой компании, специализирующейся в области управления качеством и статистического анализа последовательность действий будет такова:

1)      клиент делает заказ на получение проекта в консультационном отделе, предоставляя имеющуюся у него информацию;

2)      консультационный отдел направляет заказ и информацию в отдел маркетинга и планирования;

3)      отдел маркетинга и планирования анализирует полученные данные и запрашивает необходимые данные у поставщика, после чего разрабатывает план проекта и направляет его на утверждение клиенту, а потом в экспертный отдел;

4)      экспертный отдел на основании полученных данных и плана разрабатывает макет проекта, который утверждается у клиента;

5)      утвержденный макет оформляется в готовый проект (экспертный отдел) и направляется в отдел качества на оценку соответствия требованиям;

6)      отдел качества направляет готовый проект в консультационный отдел;

7)      консультационный отдел предоставляет проект клиенту, который оценивает качество выполненной услуги;

8)      при необходимости готовый проект направляется на доработку.

Таким образом, процесс предоставления услуг консалтинговой компании, специализирующейся в области управления качеством и статистического анализа полностью соответствует циклу PDCA [3].

Для построения карты взаимосвязей необходимо определить входы и выходы процесса. В нашем случае к входам можно отнести: клиентов, сотрудников, информационные ресурсы, программные продукты, инфраструктура, оргтехника, методы и методики, новые технологии. К выходам – готовая качественная услуга (проект, консультация и т.д.), издержки.

Следующим этапом построения карты взаимосвязей является определение участников процесса: клиенты, отделы и отдельные сотрудники, поставщики, т.е. все те, кто принимает участие в процессе или оказывает влияние на него.

Для определения участников процесса предоставления услуг необходимо проанализировать все имеющиеся в компании отделы, ресурсы, поставщики и выбрать необходимые из них для участия в процессе. Таким образом, были выявлены следующие участники процесса: клиенты, консультационный отдел, отдел маркетинга и планирования, поставщики информации, экспертный отдел, отдел качества.

После установления состава потенциальных участников процесса необходимо определить тип взаимодействия между ними. Для этого устанавливается система стрелок.

На основании вышеперечисленного строится карта взаимосвязей.

Итак, исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод о том, что процесс - последовательность исполнения функций (работ, операций), направленных на создание результата, имеющего ценность для потребителя.

Процессы должны быть:

- непрерывными, последовательными, документально оформлены,

- нацеленными на создание результата, имеющего ценность для потребителя,

- контролируемы, то есть, обеспечены точками, методами и средствами контроля,

- рационально выстроены, чтобы исключить «возвраты» или лишние и неэффективные операции,- снабжены каналами передачи информации и пр.

Говоря о роли процессного подхода к системе менеджмента качества необходимо отметить, что роль процессов в любой системе достаточно велика. Поскольку СМК является объектом управления – предприятие должно контролировать все процессы связанные с ней.